Mensajes del Comisionado

Un mensaje de Andrew Saul, Comisionado del Seguro Social, para mejorar el servicio

Fecha: 4 de noviembre de 2019

Gracias por su interés en la Administración del Seguro Social y por leer esta carta abierta al público para conocer más sobre lo que estamos haciendo para mejorar el servicio.

Un poco sobre mi:

Frecuentemente me preguntan, por qué a los 73 años, casado con una amada esposa por 51 años, con una hermosa familia, y con una carrera exitosa, querría asumir la responsabilidad y tener el estrés de dirigir una inmensa organización gubernamental que afecta prácticamente a todas las personas que viven en los EE. UU. Mi respuesta es sencilla. Asumí la posición como Comisionado del Seguro Social porque vi que esta agencia de gran importancia ha atravesado una serie de retos. Millones de personas que viven en los EE. UU. dependen de que el Seguro Social haga bien su trabajo, cada día, sin excusas —de no ser así, personas que dependen del Seguro Social pueden verse afectadas. Asumí la posición porque el Seguro Social tiene que mejorar de una manera dramática el servicio que le ofrece a usted, a sus seres queridos, y a todas las personas que dependen de nuestros programas.

¿Cuál es mi plan?

Cuando hablo con empleados y ejecutivos del Seguro Social, y con grupos externos incluyendo el Congreso de los EE. UU., me preguntan qué proyectos pienso realizar. No es ningún secreto que el gobierno está repleto de procesos burocráticos. Existen planes estratégicos para la agencia, planes de ejecución y rendimiento, documentos referentes a presupuestos para este año y futuros años, planes estratégicos para tecnología informática, y un sinnúmero de documentos internos de planificación para la agencia. Entiendo que estos escritos sirven para proveer dirección y transparencia, pero dudo que la mayoría de los empleados o miembros del público los lean. Espero que esta carta conteste sus preguntas de una manera clara y fácil de seguir.

Mi plan se basa en el sentido común. El Seguro Social tiene muchos departamentos y sobre 60,000 empleados que ejercen millones de funciones cada año. Ya sea emitiendo cheques de retiro, procesando solicitudes para beneficios por incapacidad, o proporcionando tarjetas de Seguro Social, nuestra misión fundamental es proveerle al público un servicio oportuno y preciso. Mi plan es enfatizar y restituir un servicio íntegro al público para que cuando usted nos llame, le contestemos de una manera puntual y oportuna. Para que cuando nos visite en nuestras oficinas, le sirvamos de una manera puntual y oportuna. Para que cuando complete una solicitud para beneficios, reciba una respuesta puntual y oportuna, y si es aprobado para recibir beneficios, que reciba el pago de una manera puntual y oportuna.

Algunos empleados del Seguro Social y los tres sindicatos que los representan pueden sugerir que simplemente queremos ponerle más presión a los empleados. He dirigido suficientes empresas y organizaciones como para saber que ningún empleador obtiene el 100% de todos sus empleados todos los días —siempre hay formas de mejorar. En los pasados cinco meses, me he reunido y he observado muchos, muchos empleados del Seguro Social. Permítame informarle lo que he determinado: a todos ellos les importa. Al igual que yo, ellos están preocupados y estresados con la acumulación de trabajo. Se sienten consternados de ir a sus trabajos sabiendo que el público tendrá una espera demasiado larga antes de recibir una respuesta. Esto es desalentador. No quiero que nuestros excelentes empleados se sientan abatidos o que piensen que la oficina central no entiende sus retos. Al reducir el tiempo de espera, le damos a nuestros empleados la oportunidad de hacer su trabajo en un mejor entorno donde pueden enfocarse en la acción frente a ellos y no en las montañas de trabajo a su alrededor.

Tan importante como es ofrecerle un servicio puntual y oportuno, también lo es servirle bien. Debemos evaluar el entrenamiento que le ofrecemos a nuestros empleados, revisar su trabajo y ofrecerles observaciones, y simplificar apropiadamente nuestras políticas para que sea más fácil implementarlas y entenderlas. He revisado auditorías y he notado que consistentemente recibimos bajas calificaciones en ciertas áreas. Es de esperarse que debemos pagar beneficios solamente a aquellas personas que tienen derecho a dichos beneficios y que el pago debe ser por la cantidad correcta. Esto es importante no solo debido a nuestra responsabilidad administrativa, sino también para cada una de las personas que recibe un cheque. Tampoco puedo ignorar el mensaje de algunas áreas de trabajo como litigaciones, las cuales pueden ocurrir cuando no aplicamos nuestras políticas apropiadamente. Sí, tenemos que resolver los casos afectados, pero también tenemos que solucionar las causas fundamentales. El equivocarnos ha sido muy costoso para nosotros. Es el momento de invertir en asegurarnos que hacemos las cosas correctamente.

Parte de la respuesta es la tecnología. Sin embargo, antes de que podamos implementar sistemas más eficientes, tenemos que resolver asuntos fundamentales. ¿Sabía usted que guardamos la dirección de un beneficiario en cerca de 20 sistemas distintos? Si usted se muda, podemos cambiar su dirección en uno de los sistemas, pero eso no necesariamente cambia la dirección en los demás sistemas. Estamos trabajando en corregir este y otros problemas. El nuevo enfoque hacia nuestros servicios no será desde nuestro punto de vista, como cuando usamos un sistema específico para completar una única acción que estamos trabajando en un momento dado. El nuevo enfoque hacia nuestro trabajo será desde su punto de vista. O sea que si usted va al internet y luego nos llama y luego visita una oficina del Seguro Social, nuestros empleados van a estar actualizados sobre este historial y usted no va a tener que empezar de cero cada vez.

Sin embargo, la tecnología no es la única solución. Es cierto que a muchas personas les gusta la idea de acudir al internet por la conveniencia de ese tipo de servicio, y nosotros debemos modernizar y satisfacer esta necesidad. Pero muchas otras personas necesitan una ayuda adicional, un poco más de información, y quizás hasta un poco de garantía de parte de un experto. Por esto, necesitamos una fuerza laboral receptiva. Ya tenemos personas que se preocupan profundamente por nuestra misión y por el público. Ahora necesitamos tener más personas para poder cumplir con nuestras demandas y así tener el tiempo requerido para darle al cliente la atención necesaria. Necesitamos implementar controles de calidad adicionales para que podamos comunicarle a nuestros empleados cuando no han aplicado nuestras políticas correctamente o cuando han omitido algo importante. Nuestros empleados quieren recibir este tipo de observaciones. Necesitamos darle a nuestros empleados lo que ellos requieren para proveerle a usted los resultados correctos.

Necesitamos evaluar cómo hacemos nuestro trabajo, cómo utilizamos la tecnología, y cómo habilitamos a nuestros empleados del Seguro Social. Todas estas cosas son complejas, pero son necesarias para cumplir con mis planes para el Seguro Social. ¿Cuál es el plan? Vamos a trabajar diariamente para mejorar el servicio que el público recibe de nosotros. Como mencioné antes, sentido común.

¿Qué ocurrirá próximamente?

En estos momentos, la Oficina de Sistemas del Seguro Social está trabajando con expertos del sector público y del sector privado para modernizar nuestra infraestructura tecnológica para que podamos servirle de una manera más eficaz y con mayor precisión. Al mismo tiempo, estamos trasladando recursos hacia posiciones en operaciones que trabajan directamente sirviendo al público. Nuestra Oficina de Operaciones maneja prácticamente todos nuestros servicios al público como lo son las oficinas en su comunidad y el número de teléfono gratuito nacional. Es lógico y apropiado que nos enfoquemos primero en estas oficinas. Algunas personas piensan que esto es una «suspensión en la contratación de personal» pero yo lo considero «contratación inteligente» —moviendo nuestros recursos a posiciones con mayor beneficio para usted. Dependiendo de la apropiación final para el año fiscal 2020, estamos enfocados en aumentar el personal en estas oficinas de servicio al público, y ya he dado la orden para que el Seguro Social contrate 1,100 personas adicionales para ejercer esta función. Durante el periodo de recursos limitados, la agencia cerró las oficinas temprano los miércoles. Estamos eliminando esa práctica para así proveerle mayor acceso a nuestros servicios. También estamos finalizando el programa piloto de teletrabajo que fue implementado sin los controles necesarios o la colección de data necesaria para evaluar la eficacia o el impacto en el servicio al público. Yo apoyo un balance entre el trabajo y la vida personal de los empleados del Seguro Social siempre y cuando nos permita cumplir con nuestra obligación primordial: servir al público. Cuando la cantidad de trabajo alcanza niveles críticos, no es el mejor momento para experimentar con el teletrabajo especialmente para los más de 40,000 empleados que trabajan en nuestras oficinas de servicio al público.

Modernizar la tecnología y tener más empleados de vuelta en las oficinas son pasos críticos. Tomaremos medidas adicionales para disminuir el tiempo de espera; sin embargo, la medida más obvia es el incremento de recursos en oficinas claves, aumentando la disponibilidad de esas oficinas para el público, y mantener un nivel de responsabilidad para todos nuestros empleados. Todos sabemos cuán importante es nuestro trabajo y comprendemos las consecuencias de un servicio de baja calidad.

Escucharán de mi nuevamente con información relevante sobre nuestro progreso. Le agradezco su paciencia mientras trabajamos para mejorar los servicios que le ofrecemos.