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SecurityStat

Fortaleciendo el Seguro Social para millones de personas de los EE. UU.

Más de 70 millones de personas dependen de los beneficios del Seguro Social, y millones más solicitan cada año otros servicios, como solicitar una nueva tarjeta del Seguro Social. Al mismo tiempo, estamos experimentando un número cada vez mayor de clientes, menos fondos operativos por cliente y menos empleados. Estamos trabajando para brindar a nuestros clientes el servicio que esperan. 

El camino para mejorar el servicio al cliente

Infórmese mejor sobre los logros recientes de la agencia y las soluciones que SecurityStat ha ayudado a implementar.

El Plan de Acción establece numerosas iniciativas para 2024 y el futuro, algunas de las cuales ya están en marcha. El plan respalda SecurityStat, nuestro Plan estratégico de agencia, Plan de desempeño anual, Hoja de ruta empresarial, Plan de acción de equidad y otros esfuerzos para garantizar que el Seguro Social brinde soluciones que satisfagan las necesidades de nuestros clientes y empleados de primera línea. Estos esfuerzos requerirán inversiones importantes, incluyendo la aprobación de la solicitud de presupuesto del Presidente para el año fiscal 2025 para la Administración del Seguro Social.

Sirviendo a más personas con menos personal

La gráfica ilustra la brecha cada vez mayor entre los niveles de personal y el creciente número de clientes. En los años fiscales 2017 a 2021, nuestra tasa de separación promedió el 7 %. En el año fiscal 2022, las separaciones representaron el 10 % de nuestra fuerza laboral. Las reducciones en nuestro personal resultan en desafíos de desempeño. Nuestro personal total en el año fiscal 2023 aumentó y en el año fiscal 2024 disminuyó, debido al nivel de financiamiento de 2024. A medida que disminuye el número de nuestros empleados, corremos el riesgo de alcanzar uno de los niveles de personal más bajos en más de 50 años. Seguimos trabajando para reconstruir nuestra fuerza laboral a medida que aumenta el número de beneficiarios. Visite www.ssa.gov/budget (en inglés) para informarse mejor sobre el presupuesto dedicado para personal en el presupuesto del presidente del año fiscal 2025.

Gastos generales de la agencia en relación con los beneficios pagados

El gráfico muestra que tenemos menos fondos como parte de la cantidad de beneficios que administramos hasta 2024. Estos fondos también respaldan nuestro trabajo de proporcionar pagos de Seguridad de Ingreso Suplementario y algunos trabajos en nombre de Medicare.

Impacto

Como resultado de estos desafíos, nuestro desempeño actual de servicio al cliente no coincide con nuestros objetivos de servicio al cliente.

Ejemplos de tiempos de espera promedio actuales incluyen:

  • 16 minutos para nuestro número nacional 800, lo que supone un descenso de casi 26 minutos con respecto al mismo periodo del año fiscal anterior. 
  • 228 días para una decisión inicial por incapacidad, lo que supone un aumento de unos 3 días con respecto al mismo periodo del año fiscal anterior. 
  • 234 días para una decisión de reconsideración por incapacidad, lo que supone un aumento de unos 16 días con respecto al mismo periodo del año fiscal anterior. 
  • 280 días para una decisión de audiencia, lo que supone una disminución de 88 días con respecto al mismo periodo del año fiscal anterior.

Cómo estamos abordando estos desafíos

En febrero de 2024, el ex Comisionado Martin O'Malley lanzó "SecurityStat", una herramienta de medición del desempeño para ayudar al Seguro Social a establecer metas, elegir acciones y realizar un seguimiento del progreso para enfrentar estos desafíos.

El proceso de SecurityStat

Para cada desafío de SecurityStat, nosotros:

  • Estableceremos un objetivo estratégico.
    El objetivo estratégico debe ser audaz y mensurable. Por ejemplo, uno de nuestros objetivos es atender llamadas a nuestro número 800 en un promedio de 12 minutos.

  • Impulsaremos acciones de liderazgo. 
    Ciertas acciones nos ayudarán a alcanzar nuestros objetivos estratégicos. Por ejemplo, si ayudamos a las personas a comprender los próximos pasos que deben seguir enviando cartas con lenguaje simple, podemos reducir su necesidad de llamar al número 800. Esto nos permitiría responder las llamadas que recibimos más rápido y brindar un mejor servicio en nuestro número 800. Por lo tanto, planificamos mejorar la forma en que escribimos nuestros avisos para reducir la cantidad de llamadas. 

  • Realizaremos un seguimiento de los "indicadores clave de rendimiento (KPI en inglés)" a lo largo del tiempo. 
    Los KPI nos dicen si nuestros planes de acción nos están moviendo hacia nuestro objetivo estratégico. Por ejemplo, ¿recibimos menos llamadas relacionadas con nuestras cartas? ¿Se redujo nuestro tiempo promedio para contestar llamadas? 

Desafíos clave

  • Rendimiento del número 800

    Responder llamadas en un promedio de 12 minutos para fines del año fiscal 2025 y, al mismo tiempo, aumentar el porcentaje de llamadas respondidas.
    Ver datos de rendimiento del número 800

  • Tiempo de procesamiento de beneficios

    Procesar el 83 % de las reclamaciones por jubilación, sobrevivientes o Medicare a tiempo para el pago en el primer momento de vencimiento (o dentro de las 2 semanas posteriores a la solicitud de beneficios si se presentan demasiado tarde para el pago en el primer momento de vencimiento).
    Ver tiempo de procesamiento para datos de beneficios

  • Tiempo de procesamiento por incapacidad

    Procesar reclamaciones iniciales por incapacidad dentro de aproximadamente 7 meses (215 días) para fines del año fiscal 2025.
    Ver datos de tiempo de procesamiento por incapacidad

  • Tiempo de apelación por incapacidad

    Llevar a cabo audiencias de apelaciones de determinación por incapacidad y emitir decisiones dentro de un tiempo de procesamiento promedio mensual de fin de año (septiembre) de 270 días en el año fiscal 2025.
    Ver datos de tiempo para apelaciones por incapacidad

Punto sobresaliente del progreso de SecurityStat: tiempos de audiencias más rápidos en toda la nación

Uno de nuestros objetivos clave es reducir el tiempo promedio de procesamiento de las apelaciones por incapacidad a 270 días. Las siguientes gráficas resaltan nuestro importante progreso en el cumplimiento de este objetivo, impulsado por cambios estratégicos iniciados a través de SecurityStat. En concreto, muestran los tiempos de espera de cada oficina de audiencias (HO en inglés).

Los clientes experimentaron tiempos de espera más lentos para las audiencias en septiembre de 2023

En agosto de 2023, la oficina de audiencias de Anchorage, AK, se incorporó a la oficina de audiencias de Seattle, WA (Y38) a efectos de notificación de datos. Como resultado, Alaska no se muestra por separado en el mapa anterior.

En septiembre de 2023, nos llevó un promedio de 458 días completar una audiencia y ninguna de nuestras oficinas alcanzó la marca de 270 días. Este fue nuestro punto de partida, destacando el desafío que enfrentamos. 

Tiempos de audiencia significativamente mejorados a partir de noviembre de 2024

En agosto de 2023, la oficina de audiencias de Anchorage, AK, se incorporó a la oficina de audiencias de Seattle, WA (Y38) a efectos de notificación de datos. Como resultado, Alaska no se muestra por separado en el mapa anterior.

Debido a los cambios estratégicos iniciados a través de SecurityStat, hemos reducido el tiempo promedio de procesamiento de apelaciones por incapacidad de 458 días a 280 días, y un número creciente de oficinas lograron nuestra meta de 270 días o menos.